Всегда ваш клиент. Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси

Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему стоит прочесть эту книгу:

Книга дает ответы на следующие вопросы:

• Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
• Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
• Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
• Почему политика восхищения клиентов не работает?
• Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Об авторах:

Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси — ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании CEB, которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру). Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.