Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова. Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

СОДЕРЖАНИЕ:

• ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. БАЗОВЫЙ КУРС ИЗУМЛЕНИЯ
• ГЛАВА 1. Введение в "изумление" 
• ГЛАВА 2. В пользу "Асе Hardware"
• ГЛАВА 3. Люди, жаждущие быть полезными
• ГЛАВА 4. Полезность в действии 
• ГЛАВА 5. Семь принципов изумления
• ЧАСТЬ ВТОРАЯ. 52 ПРАВИЛА ИЗУМЛЕНИЯ 
• ПОКУПАТЕЛЯ
• ГЛАВА 6. ЛИДЕРСТВО 
• 1. Ведите себя так, будто вы владелец
• 2. Доверяйте 
• 3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
• 4. Относитесь к конкуренции по-дружески 
• 5. Приспособьтесь или умрите
• 6. Знайте цену вашим клиентам 
• 7. Знайте, что приводит вас к успеху 
• 8. Вы не можете стать лучшим во всем 
• 9. Пользуйтесь преимуществами
• ГЛАВА 7. КУЛЬТУРА 
• 10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
• 11. Не идите легким путем
• 12. Потрясающая ответственность 
• 13. Защищайте культуру
• 14. Измените лексику
• 15. Примите то, что клиент всегда на первом месте 
• 16. Цените уникальность 
• 17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
• 18. Последовательность
• 19. Рассказывайте историю
• 20. Будьте заинтересованы в знаниях
• 21. Наставничество 
• 22. Начинайте сначала 
• ГЛАВА 8. ОДИН НА ОДИН 
• 23. Время представлений! 
• 24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
• 25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах 
• 26. Позаботьтесь о первом впечатлении
• 27. Вовлекайте! 
• 28. Задайте дополнительный вопрос 
• 29. Один говорит "да", двое говорят "нет"
• 30. Кросс-продажи и апселл 
• 31. Последние впечатления 
• 32. Будьте ответственны
• 33. Покупатель не всегда прав
• 34. Не обостряйте спор 
• 35. Овладейте искусством восстановления 
• 36. Позаботьтесь об ожидании 
• 37. Избегайте губителей преданности
• 38. Ловите момент!
• ГЛАВА 9. КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО 
• 39. Займите свою милю
• 40. Удовлетворенность - это оценка, приверженность - это эмоция
• 41. Будьте удобны для своих покупателей
• 42. Получите личный опыт
• 43. Покажите свою благодарность 
• 44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя 
• 45. Будьте неожиданны 
• 46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
• 47. Будьте на связи
• 48. Действуйте заранее
• ГЛАВА 10. СООБЩЕСТВО 
• 49. Закон взаимности
• 50. Проявите себя на местном уровне 
• 51. Лояльность зависит от обеих сторон 
• 52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами 
• ЭПИЛОГ. СОЗДАВАЙТЕ ТРЕБОВАТЕЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
• НАПОСЛЕДОК 
• СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ 
• АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ 
• ОБ АВТОРЕ