Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова. Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

СОДЕРЖАНИЕ:

  • ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. БАЗОВЫЙ КУРС ИЗУМЛЕНИЯ
  • ГЛАВА 1. Введение в "изумление" 
  • ГЛАВА 2. В пользу "Асе Hardware"
  • ГЛАВА 3. Люди, жаждущие быть полезными
  • ГЛАВА 4. Полезность в действии 
  • ГЛАВА 5. Семь принципов изумления
  • ЧАСТЬ ВТОРАЯ. 52 ПРАВИЛА ИЗУМЛЕНИЯ 
  • ПОКУПАТЕЛЯ
  • ГЛАВА 6. ЛИДЕРСТВО 
  • 1. Ведите себя так, будто вы владелец
  • 2. Доверяйте 
  • 3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
  • 4. Относитесь к конкуренции по-дружески 
  • 5. Приспособьтесь или умрите
  • 6. Знайте цену вашим клиентам 
  • 7. Знайте, что приводит вас к успеху 
  • 8. Вы не можете стать лучшим во всем 
  • 9. Пользуйтесь преимуществами
  • ГЛАВА 7. КУЛЬТУРА 
  • 10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
  • 11. Не идите легким путем
  • 12. Потрясающая ответственность 
  • 13. Защищайте культуру
  • 14. Измените лексику
  • 15. Примите то, что клиент всегда на первом месте 
  • 16. Цените уникальность 
  • 17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
  • 18. Последовательность
  • 19. Рассказывайте историю
  • 20. Будьте заинтересованы в знаниях
  • 21. Наставничество 
  • 22. Начинайте сначала 
  • ГЛАВА 8. ОДИН НА ОДИН 
  • 23. Время представлений! 
  • 24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
  • 25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах 
  • 26. Позаботьтесь о первом впечатлении
  • 27. Вовлекайте! 
  • 28. Задайте дополнительный вопрос 
  • 29. Один говорит "да", двое говорят "нет"
  • 30. Кросс-продажи и апселл 
  • 31. Последние впечатления 
  • 32. Будьте ответственны
  • 33. Покупатель не всегда прав
  • 34. Не обостряйте спор 
  • 35. Овладейте искусством восстановления 
  • 36. Позаботьтесь об ожидании 
  • 37. Избегайте губителей преданности
  • 38. Ловите момент!
  • ГЛАВА 9. КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО 
  • 39. Займите свою милю
  • 40. Удовлетворенность - это оценка, приверженность - это эмоция
  • 41. Будьте удобны для своих покупателей
  • 42. Получите личный опыт
  • 43. Покажите свою благодарность 
  • 44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя 
  • 45. Будьте неожиданны 
  • 46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
  • 47. Будьте на связи
  • 48. Действуйте заранее
  • ГЛАВА 10. СООБЩЕСТВО 
  • 49. Закон взаимности
  • 50. Проявите себя на местном уровне 
  • 51. Лояльность зависит от обеих сторон 
  • 52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами 
  • ЭПИЛОГ. СОЗДАВАЙТЕ ТРЕБОВАТЕЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
  • НАПОСЛЕДОК 
  • СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ 
  • АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ 
  • ОБ АВТОРЕ

Написать отзыв

Примечание: HTML разметка не поддерживается! Используйте обычный текст.
    Плохо           Хорошо

  • Просмотров: 786
  • Автор: Шеп Хайкен
  • Издательство: ЭКСМО
  • Год: 2017
  • Вес (г): 565
  • Размер (мм): 243 x 170 x 20
  • Кол-во страниц: 256
  • Обложка: твёрдая
  • Бумага: офсет
  • ISBN: 978-5-699-77807-2
  • Наличие: В наличии
  • 14.79€
  • Цена содержит НСО
  • Без НДС: 14.79€
О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обст..
18.90€
Без НДС: 18.90€
Контент-маркетинг — это не реклама. Это честный рассказ о том, что и как в этой жизни работает. Прям..
19.79€
Без НДС: 19.79€
В последнее время тема продаж стала очень популярной. Профессия продавца уже давно выходит на новый ..
10.79€
Без НДС: 10.79€
Как стать хорошим менеджером по маркетингуКнига выдержала более десятка переизданий, суммарный тираж..
19.85€
Без НДС: 19.85€