GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Хейтеры — не ваша проблема.

Игнорировать их — вот это проблема.

80% компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8% из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. 

В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!

Как обойти конкурентов? Это один из самых насущных вопросов любой компании. Попробуйте сделать это с помощью эффективных ответов на отзывы в интернете. Распространение социальных сетей, сайтов и форумов изменило историю бизнеса. Теперь один негативный пост может обрушить ваше дело и лишить компанию клиентов.

Что делать?

Джей Бэр уверен — нужно отвечать. И не просто отвечать, а добиваться того, чтобы ненавистник перешел на вашу сторону и привел свою аудиторию. Монетизируйте критику!

Из книги вы узнаете:

• Кто жалуется и почему
• Как получить выгоду от этих жалоб
• Как оказать на ненавистников наибольшее влияние
• Как правильно реагировать на жалобы и негативные отзывы онлайн и офлайн
• Какие тенденции в скором будущем кардинально изменят клиентский сервис

Об авторе:

Джей Бэр — президент медиа компании, оказывающей услуги в области цифрового маркетинга, автор 5 бестселлером по версии New York Times. Джей пишет для интернет-порталов Inc. и Forbes, владеет одним из лучших блогов по контент-маркетингу в мире и является автором множества подкастов, удостоенных различных наград.

СОДЕРЖАНИЕ:

• Предисловие Введение
• Глава 1. Почему вы должны положительно воспринимать жалобы
• Как пиццерия Fresh Brothers «обнимает своих ненавистников »
• Как KLM Royal Dutch Airlines «обнимает своих ненавистников »
• Почему компаниям выгодно «обнимать своих клиентов»
• Глава 2. Два типа ненавистников и ДНК жалоб
• Закулисные ненавистники
• Публичные ненавистники
• Сравнение закулисных и публичных ненавистников
• Им нужен ответ или аудитория?
• Когда ненавистники становятся ненормальными
• Глава 3. Hatrix: кто жалуется, где и почему
• Насколько быстрого ответа ожидают ненавистники? Насколько важен ответ?
• Глава 4. Обслуживание клиентов - зрелищный вид спорта
• Рост числа публичных ненавистников
• Когда закулисные ненавистники превращаются в публичных
• «Обнимайте ненавистников» на досках обсуждений и форумах
• «Обнимайте ненавистников» на сайтах отзывов
• Нужно ли просить об отзывах?
• Нужно ли создавать собственный сайт отзывов?
• «Обнимайте своих ненавистников» в социальных сетях
• Глава 5. Большие «но»: 5 препятствий, мешающих отличному сервису
• Первое препятствие: слишком много каналов
• Второе препятствие: слишком много отзывов
• Третье препятствие: обида на отзывы
• Четвертое препятствие: страх быть обманутым
• Пятое препятствие: отсутствие культуры обслуживания клиентов
• Глава 6. ЧОУРО: советы, которые помогут «обнимать закулисных ненавистников»
• Покажите, что вы человек 
• Используйте один канал 
• Унифицируйте свои данные 
• И решайте проблему оперативно
• Глава 7. Советы, которые помогут «обнимать публичных ненавистников»
• Найдите все упоминания 
• Проявляйте эмпатию 
• Отвечайте публично 
• Отвечайте только два раза 
• Переключайте каналы
• Глава 8. Будущее клиентского сервиса
• Проактивное обслуживание клиентов 
• Самообслуживание как способ решения проблем 
• Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества 
• Специализированные сервисные приложения 
• Мобильные приложения для обмена сообщениями
• Послесловие
• Приложение: справочник по книге
• Благодарность
• От автора
• Примечания
• Указатель
• Об авторе