GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

-15% GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Хейтеры — не ваша проблема.

Игнорировать их — вот это проблема.

80% компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8% из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. 

В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!

Как обойти конкурентов? Это один из самых насущных вопросов любой компании. Попробуйте сделать это с помощью эффективных ответов на отзывы в интернете. Распространение социальных сетей, сайтов и форумов изменило историю бизнеса. Теперь один негативный пост может обрушить ваше дело и лишить компанию клиентов.

Что делать?

Джей Бэр уверен — нужно отвечать. И не просто отвечать, а добиваться того, чтобы ненавистник перешел на вашу сторону и привел свою аудиторию. Монетизируйте критику!

Из книги вы узнаете:

  • Кто жалуется и почему
  • Как получить выгоду от этих жалоб
  • Как оказать на ненавистников наибольшее влияние
  • Как правильно реагировать на жалобы и негативные отзывы онлайн и офлайн
  • Какие тенденции в скором будущем кардинально изменят клиентский сервис

Об авторе:

Джей Бэр — президент медиа компании, оказывающей услуги в области цифрового маркетинга, автор 5 бестселлером по версии New York Times. Джей пишет для интернет-порталов Inc. и Forbes, владеет одним из лучших блогов по контент-маркетингу в мире и является автором множества подкастов, удостоенных различных наград.

СОДЕРЖАНИЕ:

  • Предисловие Введение
  • Глава 1. Почему вы должны положительно воспринимать жалобы
  • Как пиццерия Fresh Brothers «обнимает своих ненавистников »
  • Как KLM Royal Dutch Airlines «обнимает своих ненавистников »
  • Почему компаниям выгодно «обнимать своих клиентов»
  • Глава 2. Два типа ненавистников и ДНК жалоб
  • Закулисные ненавистники
  • Публичные ненавистники
  • Сравнение закулисных и публичных ненавистников
  • Им нужен ответ или аудитория?
  • Когда ненавистники становятся ненормальными
  • Глава 3. Hatrix: кто жалуется, где и почему
  • Насколько быстрого ответа ожидают ненавистники? Насколько важен ответ?
  • Глава 4. Обслуживание клиентов - зрелищный вид спорта
  • Рост числа публичных ненавистников
  • Когда закулисные ненавистники превращаются в публичных
  • «Обнимайте ненавистников» на досках обсуждений и форумах
  • «Обнимайте ненавистников» на сайтах отзывов
  • Нужно ли просить об отзывах?
  • Нужно ли создавать собственный сайт отзывов?
  • «Обнимайте своих ненавистников» в социальных сетях
  • Глава 5. Большие «но»: 5 препятствий, мешающих отличному сервису
  • Первое препятствие: слишком много каналов
  • Второе препятствие: слишком много отзывов
  • Третье препятствие: обида на отзывы
  • Четвертое препятствие: страх быть обманутым
  • Пятое препятствие: отсутствие культуры обслуживания клиентов
  • Глава 6. ЧОУРО: советы, которые помогут «обнимать закулисных ненавистников»
  • Покажите, что вы человек 
  • Используйте один канал 
  • Унифицируйте свои данные 
  • И решайте проблему оперативно
  • Глава 7. Советы, которые помогут «обнимать публичных ненавистников»
  • Найдите все упоминания 
  • Проявляйте эмпатию 
  • Отвечайте публично 
  • Отвечайте только два раза 
  • Переключайте каналы
  • Глава 8. Будущее клиентского сервиса
  • Проактивное обслуживание клиентов 
  • Самообслуживание как способ решения проблем 
  • Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества 
  • Специализированные сервисные приложения 
  • Мобильные приложения для обмена сообщениями
  • Послесловие
  • Приложение: справочник по книге
  • Благодарность
  • От автора
  • Примечания
  • Указатель
  • Об авторе

Написать отзыв

Примечание: HTML разметка не поддерживается! Используйте обычный текст.
    Плохо           Хорошо

  • Просмотров: 333
  • Автор: Джей Бэр
  • Издательство: ЭКСМО
  • Год: 2018
  • Вес (г): 475
  • Размер (мм): 220 x 147 x 21
  • Кол-во страниц: 304
  • Обложка: твёрдая
  • Бумага: офсет
  • ISBN: 978-5-699-99677-3
  • Наличие: В наличии
  • 15.49€
  • 13.19€
  • Цена содержит НСО
  • Без НДС: 13.19€
Как заработать на своем имени. Секреты создания личного бренда -20%
Перед вами пошаговая авторская инструкция Виктора Елисеева, которая поможет быстро разобраться с инс..
13.45€ 10.79€
Без НДС: 10.79€
Продвижение в Telegram, WhatsApp, Skype и других мессенджерахИнди Гогохия — эксперт SMM-продвижения,..
18.49€
Без НДС: 18.49€
В этой книге собраны 70 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы сможете по..
15.49€
Без НДС: 15.49€
В книге раскрыты главные секреты методики Уколовой, которые работают в любой отрасли, как на B2B, та..
17.45€
Без НДС: 17.45€